Oprogramowanie call center – kryterium wyboru partnera outsourcingowego
Podczas wyboru firmy która będzie partnerem na obszarze business process outsourcing przedsiębiorstwa analizują szereg czynników. Jednym z najważniejszych kryteriów jest średni czas połączenia, czyli average handling time, AHT. Wartość tego wskaźnika jest zależna od charakteru prowadzonej kampanii (przychodząca czy wychodząca) oraz od samych agentów, ich umiejętności i polotu. Bardzo trudno byłoby wskazać jakieś normy AHT dlatego, że w przypadku każdej kampanii są one dostosowywane do konkretnych warunków. Na przykład w przypadku połączeń przychodzących AHT może wynosić nawet pół godziny, szczególnie w kampaniach w których call center pomaga w rozwiązywaniu trudnych problemów technicznych. Z drugiej strony w tego typu kampaniach raczej zwraca się uwagę na wskaźniki dotyczące skuteczności rozwiązania problemu. Oprogramowanie call center oblicza średni czas połączenia jako sumę dwóch wskaźników – ATT oraz ACW.
Pierwszy z nich to Average Talk Time czyli średni czas konwersacji, zaś ACE, czyli After Call Work to czas, który agent poświęca na obsługę połączenia zaraz po przeprowadzonej rozmowie (przekazanie zlecenia dalej, wykonanie notatek, wprowadzenie danych do systemu itp.). Duże call center kładą duży nacisk na zmniejszanie wartości ACE dlatego, że każda kolejna sekunda czasu połączenia może w efekcie przynieść powiększenie kosztów nawet o kilkaset tysięcy złotych.
Tagi: business process outsourcing, Call Center, contact center outsourcing, oprogramowanie call center, oprogramowanie dla ośrodków call center